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用户自带包装不合要求怎么办是嘛

发布时间:2021-07-18 10:04:51 阅读: 来源:笼绞机厂家

用户自带包装不合要求怎么办?

用户自带的包装不符合要求怎么办?这是一个收寄窗口经常会遇到的,也是目前营业人员较为发怵的问题。一边是封装规格的规定、邮件的安全寄递,一边是用户的不理解,这使营业员处在一种两难的境地。面对这种现象,营业员到底该如何处理,才能达到既执行了规定,又让用户满意的两全效果呢?在此,我们将这个问题提出来让大家共同探讨,希望能对一线员工起到启发和帮助的作用。

——编者

营业员刘师傅来信说,她遇到一位老大爷要为老朋友寄20公斤的核桃,但他使用的是方便面包装箱。这种纸箱十分柔软,强度、韧度都不能承受20公斤散装核桃的重量。于是刘师傅劝老大爷使用邮局的专用纸箱。老大爷非但不听劝告,还说刘师傅是为了出售纸箱在刁难他,他拒不更换包装而且情绪十分激动。刘师傅感到有些委屈,并说这种情况并不少见。有些用户到邮局交寄包裹时,为了节约都自备包装,这本无可厚非,但是有些用户使用的封装用品确实不合要求,很难保障邮件安全。遇到这种情况,工作人员该如何处理呢?

为用户提供多种选择

面对情绪激动的老大爷,我们不妨采用以下做法。

一、就地取材,现身说法。面对情绪激动的老人家,营业员应以安抚为主,切忌火上浇油。可以现身说法,请大爷看一看其他用户的包装:“大爷,您看,这位大妈用的就是自己的包装,这盛大米的编织袋装旧衣服经济实用,更主要的还是结实。可是您用这么软的箱子装这么多‘不听话’的核桃,万一路上跑出个三五斤来,您不就亏了吗?”这种就地取材用事实说话的做法,可以迅速消除用户的抵触情绪,解除误会,为下一步的工作做好铺垫。

二、耐心解释,晓以利害。适当地向用户解释一下我们的邮寄过程,告诉用户,一件包裹从交寄到送达收件人,中间要经过许多道工序。这么不禁挤压的纸箱装着这么多散装核桃,万一纸箱禁不住反复的装卸,造成内件丢失,将会造成更大的损失。

三、因陋就简,解决难题。平时,对于用户丢弃的旧床单、编其中经常使用于钢材硬度实验的标尺1般为A、B、C织袋等外包装,服务台要注意收集,这个时候,我们就可以找出一个编织袋,包在华龙面的纸箱外,万一箱子破损,核桃也不会跑出来。当然,这时我们也不要忘记业务宣传,告诉大爷:“您寄的是核桃,不怕挤压,我可以这样给您包一下,但您下次要是寄水质、易碎的东西,您不但要用我们的纸箱,还要带衬垫物呢。”事情处理到这一步,大爷会很高兴地接受我们的建议。当然,如果我们手里没有现成的编织袋供大爷使用,我们可以建议大爷回家自取,也可以建议他去附近的市场购买。总之,要站在用户的角度,尽可能为用户提供多样性的选择,这样用户接受起来才比较愉快。

使用旧包装弊端多

从表面上看,旧的包装箱二次使用是节约了费用,但实际上旧包装箱已不能担负起保护内件的作用。在运输途中,旧包装箱有可能破损,造成内件散落,还可能会损害其他邮件。同时,旧包装箱上有很多图案,也会影响对正确通信地址的确认,影响邮件传递的时限。

巧妙劝说灵活处理

遇到用户自带的包装不符合要求时,首先是劝说要巧妙。说话时态度要诚恳,语气要亲和,要站在用户的角度,尽量满足用户的需要,让用户自觉接受营业员的建议。其次是方法要灵活。可建议用户重新找一个质量较好的包装盒,或在征得用户同意的前提下,用透明胶带给用户自带的包装箱多打几道,在增加它的坚牢度后看能否使用,如果能保证物品压不碎、压不散、不渗漏、不散出就可以交寄;如还不适用,相信经过这番努力后,再劝用户购买包装箱,用户就很容易接受了,即使用户仍不愿买,也不会情绪激动。

晓之以理 动之以情

用户自带包装不符合要求时,可以这样处理:

晓之以理——向寄件人耐心讲清楚使用这种强度、质量不符合收寄规格要求的纸箱寄递包裹会产生的后果,如在运递过程中由于外力挤压、震动、颠簸等原因会造成外包装破损,致使内件(散装核桃)漏出,重量短少,受损的还是用户。

动之以情——营业人员应尽最大可能帮助用户做好包装工作。就本话题来说,营业员可以将散装核桃放进厚一点的袋中扎紧后放在纸箱内,四边用泡沫塑料等材料充填到无空隙为止,然后将纸箱用捆扎绳按“井”字形捆扎,如此,在不更换外包装的条件下能最大限度地保护内件不受损。用户也能从中感受到邮局的诚意,并理解了使用合格包装材料的必要性,下次寄包裹时肯定会注意这一方面的问题。

冷静面对用户误解

遇到像老大爷这样因误解而情绪激动的用户,营业员应冷静对待。老大爷有可能也觉得自己很委屈,他认为他的当钢锤长度小于250mm时包装箱没有问题,营业员是在刁难他。这时,营业员不要有抵触情绪,应耐心地听老大爷把话讲完,等他情绪稍微平静,能够听得进别人讲话时,再向他耐心地解释,并站在老大爷的角度上,与他共同寻找解决问题的办法。

加固包装也能解决问题

我在工作中也碰到过刘师傅遇到的情况:一次,我遇到的用户也是邮寄近20公斤的物品,他用一个很薄的纸箱已包装好,并已写好了外发名址。我向用户说明包装对邮件安全的重要性后,将箱内的物品一件件拿了出来,再沿着内层四周放上一层厚纸板,封装完毕后又用打包机呈“井”字形打了个严严实实,用户看了非常满意。我希望我的经历能给刘师傅一点启发:老大爷寄的方便面包装箱强度和韧度不当时疫情肆虐够是事实,刘师傅可以先和大爷讲明道理,再想办法帮着加固、扎牢,在确保邮件安全的前提下,不换包装箱也能解决问题。

自带包装应符合要求

为保证邮件在寄递过程中的安全,应按照邮件的种类、性质、大小、轻重以及邮寄路程远近选用适当的包装材料。如遇用户自带包装材料交寄邮件,也要以符合封装规格为前提,对自带包装材料不合格的,坚决不予收寄。营业员刘师傅的委屈,大多数营业员都碰到过。对这一类用户应耐心做好解释工作,请其自行掉换其他符合要求的封装材料或选用邮政专用包装箱,绝不可因用户发火而放宽收寄标准,勉强收寄,如果这样,万一在中途发生包装破损、内件部分短少的现象,将会给用户带来更大的损失。

要对用户负责

坚持收寄标准,是对用户负责。一是为了对用户所交寄的包裹负责。如像这位老大爷用方便面包装箱来装 20公斤核桃,若收寄了,由于纸箱太柔软,在运递途中纸箱就可能破裂使核桃漏出,导致内件短少、用户利益受损。二是对邮政信誉的维护。包裹在运递途中破可对溶剂即时响应并产生大尺度的形变裂,就会给经转局增添不必要的麻烦;若核桃漏出,导致内件短少,又给投递局带来麻烦,弄不好,用户还会投诉,影响邮政信誉。因此,营业员不能因个别用户不听劝告而随意放宽标准收寄。

这样的包裹也要退回吗?

营业员小孙在来信中提到她遇到这样一件事:一位外来务工人员的姐姐给他邮寄了一件包裹,内装几双绣花鞋垫,可他却取不出来,原因是他的身份证已过期一个月了,而暂住证也已丢失,由于家在外地,又不能提供户口簿作为有效身份证件。小孙的问题是,这样的包裹一定要退回吗?欢迎大家踊跃来稿,参与讨论。

信息来源:中国邮政报

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