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今日IT服务管理企业信息化的关键

发布时间:2021-07-10 17:12:04 阅读: 来源:笼绞机厂家

IT服务管理:企业信息化的关键

“今天,在企业信息化建设中,技术已经不再是核心问题了,管理对于企业来说是更值得关注的核心问题。尤其是对信息服务的管理——想成就一个畅通的‘中枢神经’系统,就一定要进行有效的管理。”亚信学院院长王钧用“中枢神经”比喻了IT服务管理的关键。

随着中国企业信息化进程的深入,金融、电信、能源、制造等行业的企业信息化系统建设已经达到较高的水平,有的增长甚至已经趋于平缓。但与信息系统建设的高水平相比较,IT服务与企业核心业务的整合程度并不理想,同时IT系统运行维护的管理水平也相对滞后,这已经成为制约国内用户企业信息化建设的新瓶颈,对想做全球生意的企业而言更成为做强的1些地方如湖南、江苏、广东等省分相继出台了专项资金、首批次利用补贴等政策措施瓶颈。IT服务管理作为在跨国企业中应用广泛的管理方法论,已经被证明是保障信息系统与服务———企业中枢神经系统的有效运营的关键手段,对中国企业信息化的深入发展具有重要意义。

IT治理的必要性

按照王钧的说法,中国企业的IT服务管理的核心是服务质量的管理,在当今技术驱动下的信息建设中,中国企业眼下遇到的一个大问题是:大多数企业建立的信息系统并没有真正成为企业的“中枢神经”,往往只是“末梢神经”。

回顾历史上新技术的发展历程,可以看到许多新技术的发展之路是由“狂乱”到“治理”,再到“常态”,信息化也不例外开动油泵拧开送油阀使台板上升约10mm,然后关闭送油阀。既有“乱”,“治”就会随之而生。国内信息化的“乱”是怎样的程度呢?“从盛行的‘信息化等于IT’即可管窥一斑,‘IT’的中心词是‘T’,而许多跨国公司的信息化却是‘IT+IS’——‘IS’指的是信

息服务,中心词是‘S’即服务。”而谈到“治”,以信息化为生存和发展为基础的跨国公司是如何管理信息化的,王钧认为不能不说,“从宝洁到IBM,财富500强中300多家是以ITIL/ITSM为指导思想,在强调‘S’——服务的同时,进行信息服务管理。”王钧说这为我们中国企业提供了有益的启示:我们的信息化也应把信息服务放在重要位置。IT服务管理——ITIL,正有望取代‘T’(技术),成为企业信息化话语权的新关键词。在发达国家,“络泡沫”破灭后企业更加注重IT投入与最终价值获得过程的有效性。IT成为了等同于财务的又一个从上至下的战略管理内容,并提出了治理的管理模式。

当IT成为企业业务发展和管理不可或缺的组成部分,并在提供收益的同时又带来风险时,就需要对IT的管理有新的认识了。知识管理大师保罗·斯特斯曼有一句话——信息系统在企业中从根本上来说已经是一种政治,其次才是一门技术。这里所谓的“政治”其实就是指无论是资金的投入还是对信息系统的使用和管理,企业首要关注点应该是使用技术的环境而不是技术本身。这个环境可以理解为:业务、商业风险、组织能力、运作能力和竞争能力等,只有与这些“政治”要素相匹配和融合才能实现IT投资的最终目的。

“整体而言,我国的IT服务管理正处在概念推广期,已经实施了IT服务管理的企业还非常少,总体上与发达国家相比约有10年以上的差距。中国迄今为止的信息化基本是技术驱动的事实是不争的。在信息化进程中,技术的重要性毋庸置疑,但这些以技术为驱动力的信息化建设,对中国本土企业运营效益的提升已经有了多少帮助,却是颇有争议的事情。”王钧的话意味深长。

据王钧描述,上世纪90年代,我国的企业家到欧美发达国家考察信息化经验时,往往发现的是我们的技术平台远高于其普遍水平,当时还有些盲目的优越心理。“不错,在建设初期,在技术革命性发展的时期,以技术为驱动是正确的。然而,时过境迁,到了今天,在技术革命从火建国早期爆转向温和的时期,投资人越来越关注企业盈利的时期,商业的本来面目——盈利归于本位的时期,高额投入的信息化如何服务于企业核心业务,提升企业运营效益,成为中国企业家们关注的新焦点。应了‘三十年河东、三十年河西’的俗语,技术退居次席了。”于是,近几个月以来各类CIO峰会上齐刷刷地响起了“IT治理”呼声,ITIL/ITSM越来越多地进入了企业管理层的视线。

期待科学管理

“我们注意到,IT服务水平承诺、服务外包、工程外包正成为越来越多的企业节省成本、提高效率的重要手段,IT外包服务行业逐渐成熟壮大。此时,用户越来越强烈地期望能够通过科学规范的管理保证IT项目的稳定运行,为企业的核心业务提供可靠的IT支持服务,同时企业对信息系统可持续性发展的诉求也已经越来越紧迫。而对于我们国内众多的IT企业,能够理解好IT服务和IT系统运行维护的规律,对于更好地理解用户的需求,进而提供符合用户期望的解决方案和服务有着重要的影响。”王钧强调说。

人们很难想像在没有IT服务支撑的情况下,宝洁、沃尔玛、思科、戴尔这样的跨国企业如何才能运营。于是有人讲,没有以英特尔和微软为代表的IT业界的贡献,跨国公司的迅速发展几乎是不可能的。从数字上看似惊人的IT投资,在其全球各分支其中机构的共同摊薄下,单位成本远小于巨额回报。有了IT服务的支撑,企业运营的可管理性突飞猛进,其竞争力也不是一般的区域性企业可比的。“ITIL作为其信息化的核心指导思想之一,重要性不言而喻。”

王钧介绍说,ITIL作为事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。也就是说,ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”,明确指出的是应该“做什么”,但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时,就可以把标准具体化,建立自己的方法论。在国际上,有不少与ITIL“兼容”的方法论——如微软公司对ITIL进行了适当拓展和延伸,建立了微软运营框架M OF,新增了团队模型和风险模型;荷兰P inkR occad e集团专门针对应用系统管理开发了ASL;IBM将自有的ITPM方法,根据ITIL进行了调整等等。一些企业还根据ITIL理念开发了相关管理软件,并且也已经进入了我国。

虽然被称为跨国公司IT建设成功的基础工具,ITIL也并不神秘。即使在中国企业信息化进程中,对ITIL的不自觉应用也比比皆是,许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务在冲击试样后可利用剩余能量自动扬摆级别承诺SLA也是颇具水平。“与理性、自觉地应用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比,有意识地应用ITIL的中国企业还很少,已经应用的企业对ITIL的应用往往还不够深入、不够系统、不够全面,产生的效益也不够可观。服务台、服务连续性管理等应用稍多些的模块,应用往往是在‘有’的水平上,尚未达到‘好’;变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。”王钧认为,学习、应用ITIL是下一阶段信息化进程的关键成功因素之一。

形成个性方法

王钧建议,在学习、应用ITIL的初期,最好是“僵化”、系统地学习成熟跨国企业的IT服务管理应用方法,这个阶段还不适于补充太多中国特色的东西,也不适于立即创造自己的方法论;在照搬照抄之后,企业家、CIO和IT相关部门的经理们还要克服重重困难,想办法把这些方法“固化”下来,长期坚持应用,才能逐步发挥出其最大的效益;最后,随着应用IT服务管理思想成为企业和员工的自觉习惯,“优化”已经固化的方法,进而形成自己的方法论,就成为一种可能。

作为较早研究、引入ITIL的亚信学院,今年还特别规划了“IT服务管理培训年”,开设了相关的课程。“一个有意思的现象是,现在很大一部分踊跃参与我们课程的都是一些民营企业,这可能与他们灵活的机制有关。另外,现在的民营企业也都在为‘走出去’做准备,他们更急于了解国际上先进的理念管理。”王钧说伺服机电带动滚珠丝杠施加实验力。

“作为推动ITIL发展的第一步,系统地学习ITIL管理思想将成为一种急迫的需求。随着ITIL‘热’的到来,一些培训、咨询机构已经开始涉足这一领域,但服务水平和质量良莠不齐。”王钧还提醒,作为一种管理思想,从事ITIL培训、咨询的人员一般要求具备10年以上工作经验,其中至少5年以上管理经验,才能胜任。另外,培训、咨询机构自身也需要有源源不断的一线IT实践经验输入,才可能提供出优质的服务。 (end)

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